Suggestions, commentaires et plaintes

Avez-vous des commentaires ou des suggestions à nous faire? N'hésitez pas à en parler à notre personnel, car vos commentaires et vos suggestions nous permettent de bien cerner vos attentes et de mieux orienter nos interventions.

Malgré nos efforts pour vous offrir les meilleurs services, il se peut que vous désiriez déposer une plainte.

 Admissibilité

Toute personne insatisfaite des services offerts par La Financière agricole peut déposer une plainte, notamment :

• la clientèle agricole et forestière qui a obtenu ou qui désire obtenir un service de La Financière agricole;
• les représentants des producteurs agricoles ainsi que leurs mandataires (avocat, notaire, comptable, expert-conseil, créancier, etc.).

Tout motif d’insatisfaction est accepté et reconnu comme étant une plainte, exception faite :

• d’une demande de renseignement, d’éclaircissement ou d’information relative aux activités de La Financière agricole;
• d’une insatisfaction au sujet d’une décision alors que vous n’avez pas encore exercé vos droits de recours en révision;
• d’une insatisfaction reliée à votre demande d’accès à l’information;
• d’une dénonciation formulée par un citoyen ou un client de La Financière agricole à l’égard d’un autre client de celle-ci.

 Transmission de la demande

Les employés des centres de services et ceux de la collecte et du traitement des données financières demeurent les premiers intervenants pour la réception des plaintes.

En premier lieu, si, au cours des échanges habituels, vous exprimez une insatisfaction, l’employé doit tenter de régler lui-même la situation.

Dans un second temps, si vous demeurez insatisfait malgré le soutien reçu, l’employé doit transmettre la plainte à son répondant pour les plaintes ou à son gestionnaire.

Enfin, si vous êtes toujours insatisfait, il vous est possible de transmettre votre plainte au responsable de la gestion des plaintes.

Dans le cas de la transmission d’une plainte écrite, un accusé de réception vous sera transmis dans un délai n’excédant pas 5 jours ouvrables.

Toute plainte doit être traitée dans un délai maximal de 20 jours ouvrables. Dans l’éventualité où votre plainte ne peut être traitée dans le délai prévu, vous serez informé :

• des motifs du retard,
• des démarches entreprises dans le traitement de la plainte,
• du délai raisonnable dans lequel la décision vous sera transmise.

Les plaintes anonymes seront considérées comme non reçues. Toute plainte sera traitée de façon confidentielle.

Consultez la Politique sur la gestion des plaintes (PDF) pour connaître les modalités relatives à la réception et à l’examen des plaintes.

En vertu de l’article 21.0.31 de la Loi sur les contrats des organismes publics (LCOP), La Financière agricole a l’obligation de se doter d’une procédure portant sur la réception et l’examen des plaintes formulées dans le cadre de l'adjudication ou de l'attribution d'un contrat public dont elle est partie prenante.

Les conditions, la démarche et le traitement des plaintes seront différents selon ces deux situations :

• si la plainte concerne un appel d’offres public, un processus de qualification d’entreprise et un processus d’homologation de biens en cours;
• si elle concerne un processus d’attribution d’un contrat de gré à gré visé par la Loi sur l’Autorité des marchés publics pour lequel une entreprise désire manifester son intérêt à le réaliser.

À ce sujet, consultez la Procédure portant sur la réception et l’examen des plaintes prévue par l’article 21.0.3 de la Loi sur les contrats des organismes publics (PDF) pour en savoir plus sur :

• les conditions applicables (section 2) :
  • qui peut déposer une plainte?;
  • quels sont les types de contrats publics pouvant faire l’objet d’une plainte?;
• la procédure portant sur la réception d’une plainte (section 3) :
  • à qui et comment la plainte doit-elle est transmise?
  • les échéances à respecter;
  • le retrait d’une plainte;
• la procédure portant sur l’examen des plaintes (section 4);
• les conclusions et la fermeture du dossier (section 5)